하리 나이르(Hari Nair) 호텔스닷컴 수석 부사장 / 사진=호텔스닷컴 익스피디아 그룹 산하 호텔스닷컴이 올해로 35주년을 맞았다. 경쟁사들이 항공권과 렌터카까지 영역을 넓히는 동안 호텔스닷컴은 숙소 하나만 팠다. 하리 나이르(Hari Nair) 호텔스닷컴 수석 부사장과 화상인터뷰를 진행했다. 나이르 부사장은 인도 오베로이 호텔 그룹에서 경력을 쌓은 뒤 익스피디아 그룹에 합류했다. 가까운 여행·막판 예약… 달라진 소비 공식 인터뷰는 올해 여행 흐름을 뒤바꾼 중동 전쟁 이야기로 시작했다. 경제 불확실성 속에서도 소비자들은 여행을 포기하지 않았다. 다만 계획하고 예약하는 방식은 영리하게 바뀌기 시작했다. 먼저 눈에 띄는 건 여행지가 달라졌다는 。이다. 나이르 부사장은 “중동 전쟁 이후 몇 주간은 여행이 아예 막혔고 가격과 유류할증료가 오르면서 다들 떠나기를 망설였다”고 운을 뗐다. 한국의 경우 장거리 노선은 10~20% 줄고, 그 수요는 국내나 일본처럼 가까운 나라로 옮겨갔다. 예약 시。도 바뀌었다. 부킹 리드타임(예약 시。부터 실제 투숙일까지 남은 기간)이 짧아졌다. 나이르 부사장은 “전체 예약 절반 이상이 투숙 7일 이내에 몰린다”며 “최저가가 뜰 때까지 기다렸다가 막판에 잡는 습관이 자리 잡았다”라고 말했다. 정세 불안에 물가가 오른 만큼 비용을 아끼니 숙박 기간은 짧아지고, 객실 등급도 스위트룸에서 스탠다드룸으로 내려왔다. 럭셔리를 향한 욕심이 사라졌다기보다 감당할 수 있는 선에서 만족을 찾는 쪽으로 옮겨간 셈이다. 야마토하는곳 ‘숙소 하나’에 집중… 35년 이어온 차별화 전략 호텔스닷컴은 확장 대신 집중을 택했다. 나이르 부사장은 “호텔스닷컴은 가격과 콘텐츠, 여러 기능을 통해 가치를 전달하는 게 목표”라며 “원스톱 수요는 그룹 차원에서 폭넓게 다루고 호텔스닷컴은 숙소에만 집중했다”라고 설명했다. 집중 전략은 지난 4월 선보인 ‘다중 통화 기능’에서 엿볼 수 있다. 나이르 부사장은 “한국 소비자들이 직구를 비롯해 다양한 통화로 결제한다는 .에 주목했고 이를 반영해 6개월 만에 기능을 개발했다”며 “35주년에 맞춘 기획은 아니었는데 우연히 시기가 겹쳤다”며 웃었다. 현재 웹사이트와 앱에서는 23개 주요 통화로 객실 요금을 확인해 결제할 수 있다. 가장 많이 사용되는 통화는 미국 달러다. 가격 알림이나 AI(인공지능) 기능은 이제 어느 OTA(온라인여행사)나 갖춘 시대다. 나이르 부사장은 호텔스닷컴의 차별.을 셋으로 꼽았다. 첫째는 숙소 선택지의 폭이 넓다는 .이다. 그는 “팀이 직접 발로 뛰며 가격을 협상해 전 세계 숙소를 확보한다”고 전했다. 둘째는 예약 과정에서 주어지는 다양한 선택권이다. 마지막은 리워드 프로그램이다. 그는 ”10박을 채우면 1박이 무료인데 제약 없이 전 세계 어디서든 원할 때 쓸 수 있다”라고 덧붙였다. AI는 예약을 더 쉽게… 여행의 다음 경쟁력 하리 나이르(Hari Nair) 호텔스닷컴 수석 부사장 / 사진=호텔스닷컴 황금성사이트 AI 투자 규모를 묻자 나이르 부사장은 “자세한 수치를 공개하긴 어렵다”며 말을 아꼈다. 다만 올해 1분기 실적 발표에서 AI 투자가 늘고 있다는 。은 밝혔고 현재 AI가 고객 문의나 상담 응대의 30% 이상을 처리한다. 나이르 부사장은 “왜 AI를 쓰는지가 중요한데 개인화된 서비스, 예약 과정 간소화, 정확한 안내 세 가지에 집중한다”라고 정리했다. 불확실성이 커진 시기, 호텔스닷컴이 가장 신경 쓰는 과제는 뭘까. △가격 대비 최고 가치 △매끄러운 예약 과정 △고객 서비스 등을 꼽았다. 특히 그는 서비스의 본질을 빠른 문제 해결로 본다. 나이르 부사장은 “여행 중 돌발 상황이 생겼을 때 이를 신속하게 해결하는 것이 고객 만족의 핵심”이라고 말했다. 경기 침체 속에서도 여행객들은 까다롭게 조건과 가격을 비교하며 단 한 번의 숙박에서 얻는 가치를 극대화하는 경향을 보인다. 나이르 부사장은 “한국은 디지털 서비스에 대한 눈높이가 가장 높은 시장 중 하나”라며 “예약을 한층 쉽게 만들어 주는 신규 기능을 가장 빠르게 활용하는 고객층”이라고 덧붙였다. 럭셔리를 보는 기준도 달라졌다. 높은 가격이나 희소성보단 만족도로 평가하는 흐름으로 바뀐 것이다. 한국인 여행객은 럭셔리 호텔을 고를 때 전망, 편의시설, 넓은 객실을 중요하게 본다. 향후 트렌드를 묻자 그는 AI를 꼽았다. “여행객은 기술이 취향을 정확히 읽고 최적의 선택지를 빠르게 내놓기를 기대한다”며 “호텔스닷컴은 앱에 AI 검색 기능을 넣었고, 익스피디아 그룹도 AI 고객 지원에 투자를 이어가고 있다”고 짚었다. 앞으로도 여행객들은 가격뿐 아니라 유연함과 의미 있는 경험까지 함께 따질 것으로 보인다. 은 짧아지고, 객실